2024年11月份熱線驅(qū)動社會治理效能監(jiān)測報告

    一、工作動態(tài)

市委書記蔡松濤赴市12345熱線中心調(diào)研數(shù)字賦能市域社會治理工作

11月21日晚，蔡松濤同志一行赴12345熱線中心調(diào)研。在指揮調(diào)度室，蔡松濤通過可視化平臺詳細了解五級聯(lián)動機制和業(yè)務(wù)運轉(zhuǎn)情況，隨機抽查了部分縣區(qū)的網(wǎng)格員矛盾排查、基礎(chǔ)數(shù)據(jù)采集等工作情況，聽取“十四條高效精準指揮通道”作用發(fā)揮情況匯報。調(diào)研座談中，蔡松濤對我市社會治理工作取得的明顯成效給予充分肯定。他強調(diào)要推動社會治理由“被動響應”向“主動治理、數(shù)字治理”轉(zhuǎn)變，培養(yǎng)數(shù)字治理人才，加快數(shù)字技術(shù)研發(fā)，為各級各部門提供全方位、多維度的信息支撐和大數(shù)據(jù)分析能力，加快推進市域社會治理現(xiàn)代化。

二、運行情況

（一）12345綜合話務(wù)接辦情況

共接電88706通，立件辦理16192件；接通率99.15%、按時響應率79.94%、按時反饋率95.71%、一次辦結(jié)率90.63%、一次回訪滿意率86.67%。其中，投訴來電占比76.02%；咨詢來電占比20.65%；求助來電占比2.80%；意見建議占比0.53%。

（二）社會治理平臺運轉(zhuǎn)情況

各級社會治理中心（室）共受理、處置各類基層治理事項4281件。其中：12345熱線推送1803件，占比42.12%；基層上報2423件，占比56.60%；通過“微服務(wù)”收集群眾訴求及問題隱患55條，占比1.28%；經(jīng)市社會治理中心研判后交辦至各縣區(qū)的“兩難”問題工單共計1803件，按時反饋率99.94%，各縣區(qū)“兩難”問題解決率79.30%。 

（三）省12345熱線平臺案件辦理情況

共接辦省網(wǎng)平臺交辦工單1142件，辦結(jié)806件，正在辦理336件。按期辦結(jié)率100%、滿意率78%。省派工單主要集中在住房建設(shè)、城市管理、人社社保三個方面，其中，以“保交樓”問題工單最為突出，共計272件，占比達23%。

（四）“12345+信訪”辦理情況

11月份，市信訪局移送12345案件3件，立件交辦1件，到期辦結(jié)率100%，回訪滿意率100%。

（五）“12345+網(wǎng)信”辦理情況

11月份，“網(wǎng)信+熱線”工作協(xié)同聯(lián)動工作成績顯著，有效解決一批網(wǎng)絡(luò)輿情負面影響。共監(jiān)測網(wǎng)絡(luò)輿情問題線索15條，移交市委網(wǎng)信辦9條；接收市委網(wǎng)信辦移交網(wǎng)絡(luò)線索17條。共立件交辦20件，辦結(jié)14件，辦理中6件。如，固始實驗高中學生會索取錢財、浉河區(qū)富麗華城停水等問題。經(jīng)熱線中心緊急交辦，均已處理完畢，保障群眾合法權(quán)益，防止不良輿情擴大范圍。

（六）“群眾身邊不正之風和貪污腐敗問題”辦理情況

11月份，12345熱線轉(zhuǎn)市委市政府督查局協(xié)調(diào)、督辦工單共36件。其中，正在辦理中30件，經(jīng)核實，反映不屬實、終辦歸檔6件。

（七）優(yōu)化營商環(huán)境辦理情況

優(yōu)化營商環(huán)境來電781通，企業(yè)碼來信8封。其中，在線解答526通，立件交辦255件，按時辦結(jié)145件，辦結(jié)率87.34%，回訪滿意率89.88%，“兩難”問題主要集中在欠薪欠款方面，占比41.10%。

三、工單分類

11月份，全市各級各部門共承辦工單16192件，正在辦理7169件，其中，11個縣區(qū)承辦12885件，承辦量占比79.58%。

（一）城市管理方面

立件交辦2852件，占比17.61%。主要涉及供水方面問題632件，反映停水、對水費質(zhì)疑、一戶一表改造等問題；涉及市容環(huán)境方面581件，主要反映私搭亂建、道路破損等問題。

（二）住房建設(shè)方面

立件交辦2010件，占比12.41%。主要涉及物業(yè)管理方面890件，反映物業(yè)服務(wù)不到位、亂收費等問題；涉及開發(fā)商方面492件，反映延期交房、退房退款等問題。

（三）人社社保方面

立件交辦1552件，占比9.58%。主要涉及勞動關(guān)系方面1369件，反映拖欠工資、工傷認定等問題；涉及社會保障方面120件，反映政策待遇、社保繳納等問題。

（四）農(nóng)村工作方面

立件交辦1492件，占比9.21%。主要涉及占地補償方面350件，反映補償款未發(fā)放、不認可補償方案等問題；涉及農(nóng)村基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)與維護252件，反映生產(chǎn)道路硬化、蓄水塘清淤等問題。

（五）企業(yè)服務(wù)方面

立件交辦845件，占比5.22%。主要涉及通訊運營商方面417件，反映話費套餐、通訊線桿等問題；供電保障方面164件，反映供電設(shè)施、停電等問題。

四、熱點問題

（一）羊山新區(qū)某貓狗收購點涉嫌違規(guī)經(jīng)營引發(fā)群訴問題

11月24日21:00起，市熱線中心接數(shù)名群眾來電反映，愛心護寵人士在金牛山混凝土有限公司附近收購點攔截偷盜寵物貓狗車輛，雙方僵持不下，愛心人士現(xiàn)場開通媒體直播。為防止矛盾進一步激化，接到問題線索后，市熱線中心緊急立件交辦至羊山新區(qū)、市公安局及市農(nóng)業(yè)農(nóng)村局，同時派出熱線督查組趕赴現(xiàn)場督辦。通過協(xié)調(diào)，人員被困問題已解決，截至凌晨4:40現(xiàn)場貓狗全部安全轉(zhuǎn)移至金牛山大別山農(nóng)產(chǎn)品市場放置。11月26日，羊山新區(qū)召開貓狗收購點涉嫌違規(guī)經(jīng)營事項推進會，成立聯(lián)合調(diào)查組進行調(diào)查，并對貓狗進行妥善安置。熱線中心將持續(xù)關(guān)注跟進，及時向來電的熱心群眾反饋最新進展。

（二）物業(yè)服務(wù)問題

本月，群眾反映物業(yè)相關(guān)問題來電2572通，立件交辦998件。涉及反映物業(yè)服務(wù)、物業(yè)收費、小區(qū)公共設(shè)施、電梯安全、車庫車位管理等方面，如：羊山新區(qū)碧桂園黃金時代小區(qū)多名業(yè)主私自占用公共綠化帶私搭亂建問題；浉河區(qū)建業(yè)城二期二次供電設(shè)施頻繁故障導致小區(qū)停電、停水、電梯無法使用等物業(yè)服務(wù)問題，嚴重影響小區(qū)居民正常生活，富麗華城四期因物業(yè)欠繳水費導致停水引發(fā)群訴；淮濱縣濱城國際小區(qū)物業(yè)擅自加裝電梯梯控裝置，以此要求業(yè)主繳納物業(yè)費，否則不予提供門禁卡，業(yè)主無法使用電梯等問題。

物業(yè)管理不規(guī)范、居民生活保障服務(wù)不到位等問題是長期以來市民的投訴熱點，建議相關(guān)部門進一步完善監(jiān)管機制，加強對物業(yè)服務(wù)企業(yè)的監(jiān)管和引導，規(guī)范物業(yè)服務(wù)市場秩序，積極解決問題，回應業(yè)主關(guān)切，維護業(yè)主合法權(quán)益。

（三）拖欠工資問題

本月，社會關(guān)注度較高的熱點問題主要是欠薪欠款問題，共接來電3892通，立件交辦1459件，涉及數(shù)額較大的、人數(shù)較廣有：羊山新區(qū)美好未來社區(qū)工地拖欠農(nóng)民工工資引發(fā)群訴、光山縣大別山生態(tài)修復工程項目拖欠63名從事栽樹的農(nóng)民工350萬余元工資、浉河區(qū)老舊小區(qū)改造三期項目拖欠50余名農(nóng)民工210萬元工資、商城縣汪橋鎮(zhèn)鴻潤服裝加工廠拖欠300余名員工100萬余元工資、信陽市第六人民醫(yī)院拖欠河南五建第二建筑安裝有限公司3000萬余元工程款、息縣農(nóng)業(yè)農(nóng)村局拖欠鄭州強國羽翼無人機應用技術(shù)有限公司500萬元工程款等問題。

建議相關(guān)部門高度重視，將欠薪欠款類工單列入年底“重點督辦事項清單”，壓實屬地責任、職能部門監(jiān)管責任和企業(yè)主體責任，切實維護勞動者合法權(quán)益，營造良好用工氛圍。

五、“兩難”盯辦情況

本月，14條高效指揮通道交辦工單1803件，辦結(jié)1308件，辦理中495件；實地督查9件，辦結(jié)5件，辦理中4件，辦結(jié)滿意率100%。

六、優(yōu)秀案例摘選

案例1：白高廟朗潔公司拖欠環(huán)衛(wèi)工工資問題。經(jīng)了解，情況屬實，社會治理中心高位推動，協(xié)調(diào)相關(guān)部門處置，拖欠工資已于11月中旬發(fā)放。群眾再次來電感謝12345熱線中心幫助解決問題。

案例2：羊山新區(qū)正商金域世家小區(qū)臨時用水水壓較小問題。熱線中心組織市城管局、市供水公司、轄區(qū)辦事處多次赴現(xiàn)場協(xié)調(diào)處理，通過1個多月的緊張施工，小區(qū)自來水管網(wǎng)已和市政主管網(wǎng)對接，群眾用水問題得到妥善解決。

案例3：平橋區(qū)震雷山金鴻陽光家園小區(qū)群眾“吃水難”問題。熱線中心組織相關(guān)單位赴實地調(diào)研，經(jīng)現(xiàn)場了解，該安置小區(qū)目前已入住100余戶，由于前期市供水主管網(wǎng)未鋪設(shè)到該區(qū)域，導致小區(qū)一直未接入市政供水管道，群眾日?？砍缘叵戮?，且水量不足、水質(zhì)渾濁，造成“吃水難”的現(xiàn)狀。經(jīng)集中會商研判，各單位聯(lián)動，共同推進“一戶一表”改造工程，確保群眾早日吃上“放心水”。