各縣、區(qū)人民政府，各管理區(qū)、開發(fā)區(qū)，市政府各部門：
現(xiàn)將《信陽(yáng)市“12345政務(wù)服務(wù)便民熱線”平臺(tái)整合提升工作方案》印發(fā)給你們，請(qǐng)認(rèn)真貫徹執(zhí)行。
2021年7月17日
信陽(yáng)市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線平臺(tái)
整合提升工作方案
根據(jù)《信陽(yáng)市人民政府辦公室關(guān)于印發(fā)信陽(yáng)市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線平臺(tái)優(yōu)化歸并實(shí)施方案的通知》要求，為進(jìn)一步分解任務(wù)、細(xì)化分工，明確責(zé)任，確保按時(shí)完成政務(wù)服務(wù)熱線優(yōu)化歸并，特制定本工作方案。
一、工作任務(wù)
?。ㄒ唬┙ǔ山y(tǒng)一平臺(tái),強(qiáng)化技術(shù)支撐。按照省級(jí)平臺(tái)對(duì)接標(biāo)準(zhǔn),對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行全面升級(jí)改造,把各部門設(shè)立的政務(wù)服務(wù)類熱線統(tǒng)一匯集到12345熱線平臺(tái),制定對(duì)接標(biāo)準(zhǔn),實(shí)現(xiàn)全市熱線系統(tǒng)的數(shù)據(jù)匯聚、互聯(lián)互通、信息共享和同步更新;開發(fā)部署多渠道話務(wù)、工單調(diào)度、監(jiān)督考核、可視化和質(zhì)檢等子系統(tǒng),加大人工智能技術(shù)投入與運(yùn)用,實(shí)現(xiàn)智能機(jī)器人語(yǔ)音導(dǎo)航、語(yǔ)音應(yīng)答、智能知識(shí)庫(kù)查詢、智能質(zhì)檢、智能培訓(xùn)等功能,全面提升熱線工作水平。
?。ǘ┘涌靸?yōu)化歸并,實(shí)現(xiàn)“一城一號(hào)”。采取整體并入、雙號(hào)并行、設(shè)分中心等方式,加快分級(jí)分類推進(jìn)熱線歸并工作。各類政務(wù)服務(wù)便民事項(xiàng)均通過(guò)12345熱線平臺(tái)統(tǒng)一受理、統(tǒng)一轉(zhuǎn)辦、統(tǒng)一回復(fù)、統(tǒng)一調(diào)度、統(tǒng)一監(jiān)督、統(tǒng)一考核。統(tǒng)籌各類政務(wù)熱線人員坐席分配,加快推進(jìn)技術(shù)銜接和進(jìn)駐榕基電子產(chǎn)業(yè)園區(qū)進(jìn)度,并確保熱線優(yōu)化歸并期間,各項(xiàng)工作平穩(wěn)交接過(guò)渡。
1.整體并入。對(duì)企業(yè)和群眾撥打頻率較低的5條政務(wù)服務(wù)便民熱線,取消號(hào)碼,由12345熱線負(fù)責(zé)統(tǒng)一接聽受理。
2.雙號(hào)并行。對(duì)有系統(tǒng)平臺(tái)、話務(wù)量大、專業(yè)性強(qiáng)、社會(huì)知曉度高的7條政務(wù)服務(wù)便民熱線,保留號(hào)碼,話務(wù)座席并入l2345熱線,原熱線平臺(tái)與12345熱線平臺(tái)互聯(lián)互通,按照12345熱線標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一提供服務(wù)。同時(shí)設(shè)置專家座席,建立本行業(yè)專家派駐和管理長(zhǎng)效機(jī)制,實(shí)行集中辦公,統(tǒng)一管理。
3.設(shè)分中心。對(duì)實(shí)行垂直管理的國(guó)務(wù)院部門設(shè)立接聽的2條政務(wù)服務(wù)便民熱線,以分中心形式歸并到12345熱線,保留號(hào)碼和話務(wù)座席,辦公場(chǎng)所不變,與12345熱線建立電話轉(zhuǎn)接機(jī)制,提供“7×24小時(shí)”全天候服務(wù)。同時(shí),納入熱線考核督辦工作體系和跨部門協(xié)調(diào)機(jī)制,共建共享知識(shí)庫(kù),相關(guān)數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)向12345熱線平臺(tái)匯集。12345熱線可按知識(shí)庫(kù)內(nèi)容解答一般性咨詢,相對(duì)專業(yè)的問(wèn)題和需由部門辦理的事項(xiàng)通過(guò)三方轉(zhuǎn)接、派發(fā)工單等方式,轉(zhuǎn)至分中心辦理。已于2019年進(jìn)行劃轉(zhuǎn)管理或撤號(hào)兼并的23條市直部門自行設(shè)立的地方政務(wù)服務(wù)便民熱線,按照現(xiàn)有模式繼續(xù)運(yùn)行。
（三）健全運(yùn)行機(jī)制,優(yōu)化提升能力。
1.健全管理體系,加強(qiáng)部門聯(lián)動(dòng)。建立健全12345政務(wù)服務(wù)便民熱線管理體系,按照“群眾訴求,一網(wǎng)通辦”要求,市政府辦公室為12345熱線工作統(tǒng)籌協(xié)調(diào)機(jī)構(gòu),各部門要明確熱線辦理機(jī)構(gòu)和專職工作人員,加強(qiáng)熱線工作體系建設(shè),配足配強(qiáng)熱線隊(duì)伍,定期開展學(xué)習(xí)、培訓(xùn)和心理疏導(dǎo),關(guān)心愛護(hù)熱線工作人員,做到政治上激勵(lì)、工作上支持、待遇上保障。
2.暢通受理渠道,優(yōu)化辦理流程。按照“一平臺(tái)、多渠道”的受理機(jī)制,開發(fā)微信公眾號(hào)、APP、網(wǎng)上受理、平臺(tái)受理等多渠道便民方式,便捷企業(yè)和群眾表達(dá)訴求,按照“四級(jí)聯(lián)動(dòng)”原則,建立分級(jí)辦理機(jī)制,切實(shí)做到民有所呼、我有所應(yīng),群眾吹哨、部門報(bào)到,確保7×24小時(shí)聯(lián)系暢通。
3.做好人員安置,加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)建設(shè)。納入雙號(hào)并行范圍的便民服務(wù)熱線通過(guò)第三方服務(wù)外包或政府購(gòu)崗的聘用人員,與原用人單位解除勞務(wù)關(guān)系,統(tǒng)一劃轉(zhuǎn)至12345熱線第三方服務(wù)外包運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì),重新確立勞務(wù)關(guān)系,集中辦公,統(tǒng)一管理。沒(méi)有外聘人員,由本單位正式工作人員承擔(dān)接聽受理業(yè)務(wù)的熱線,正式工作人員不再負(fù)責(zé)熱線接聽,只負(fù)責(zé)辦理12345熱線轉(zhuǎn)辦業(yè)務(wù),接聽業(yè)務(wù)由12345熱線第三方服務(wù)團(tuán)隊(duì)統(tǒng)一招聘。
4.加強(qiáng)知識(shí)庫(kù)建設(shè),實(shí)現(xiàn)互融互通。建立“權(quán)威準(zhǔn)確、標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、實(shí)時(shí)更新、共建共享”的知識(shí)庫(kù),形成知識(shí)庫(kù)信息實(shí)時(shí)報(bào)送長(zhǎng)效機(jī)制,統(tǒng)一知識(shí)庫(kù)上報(bào)格式、內(nèi)容,加快推進(jìn)市政府網(wǎng)站向12345熱線平臺(tái)開放市政府網(wǎng)站涉及各部門的業(yè)務(wù)系統(tǒng)、專業(yè)知識(shí)庫(kù)、社情民意等數(shù)據(jù)信息的查詢權(quán)限，實(shí)現(xiàn)知識(shí)庫(kù)資源的互融互通。
5.實(shí)現(xiàn)平臺(tái)對(duì)接，深化數(shù)據(jù)共享。以信陽(yáng)市數(shù)據(jù)共享交換平臺(tái)為基礎(chǔ)，實(shí)現(xiàn)政務(wù)服務(wù)便民熱線工單數(shù)據(jù)與省級(jí)平臺(tái)及我市公積金、市場(chǎng)監(jiān)管、住房、交通、人社、環(huán)保、民政等群眾訴求較多的部門業(yè)務(wù)系統(tǒng)互聯(lián)互通，數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)共享，確保將熱線工單業(yè)務(wù)受理信息、工單記錄、回訪評(píng)價(jià)、督辦結(jié)果等全量數(shù)據(jù)推送至各有關(guān)部門，為部門履行職責(zé)、事中事后監(jiān)管、解決普遍性訴求、科學(xué)決策提供數(shù)據(jù)支撐。
6.強(qiáng)化督查督辦,嚴(yán)肅考核問(wèn)責(zé)。一是建立健全“12345+督查”的熱線效能督辦、考核和問(wèn)責(zé)機(jī)制,定期對(duì)訴求辦理單位的問(wèn)題辦結(jié)率、滿意率等綜合績(jī)效指標(biāo)進(jìn)行考核通報(bào),對(duì)熱點(diǎn)、難點(diǎn)及重大問(wèn)題等訴求的跟蹤督辦及辦理情況進(jìn)行通報(bào)。二是建立健全12345熱線工作考核評(píng)價(jià)及獎(jiǎng)懲機(jī)制,將12345熱線工作納入政府工作目標(biāo)責(zé)任考核,出臺(tái)完善考核辦法,建立媒體曝光平臺(tái)及網(wǎng)絡(luò)監(jiān)督反饋平臺(tái),對(duì)辦理質(zhì)量差、推諉扯皮、謊報(bào)瞞報(bào)、弄虛作假及不作為、慢作為、亂作為等問(wèn)題,按照有關(guān)規(guī)定進(jìn)行曝光問(wèn)責(zé)。
二、責(zé)任分工
?。ㄒ唬┲饕蝿?wù)責(zé)任分工
1.開展熱線普查。完成時(shí)限:2021年7月。（市政府辦公室負(fù)責(zé)）
2.確定12345熱線項(xiàng)目整體預(yù)算。完成時(shí)限:2021年7月底前。（市政府辦公室負(fù)責(zé)）
3.完成12345熱線優(yōu)化歸并項(xiàng)目招標(biāo)。完成時(shí)限:2021年8月底前。（市政府辦公室、市財(cái)政局負(fù)責(zé)）
4.完成優(yōu)化升級(jí)12345熱線平臺(tái)系統(tǒng)和場(chǎng)地建設(shè)。完成時(shí)限:2021年10月底前。（市政府辦公室負(fù)責(zé),市直各部門、市數(shù)字辦配合）
5.完成熱線歸并。完成時(shí)限:2021年11月底前。（市政府辦公室負(fù)責(zé),市直各部門配合）
6.建立“12345+督查”機(jī)制。完成時(shí)限:2021年12月底前。（市政府辦公室負(fù)責(zé),各縣區(qū)、市直各部門配合）
7.建立健全12345熱線工作考核評(píng)價(jià)及獎(jiǎng)懲機(jī)制。完成時(shí)限:2021年12月底前。（市政府辦公室、市人力資源社會(huì)保障局負(fù)責(zé)）
（二）實(shí)施步驟
1.前期準(zhǔn)備階段（2021年7月底前完成）:
?。?）開展熱線普查。2021年7月,完成全市正在運(yùn)行的政務(wù)服務(wù)便民熱線、實(shí)行垂直管理的國(guó)務(wù)院部門在各地區(qū)設(shè)立的政務(wù)服務(wù)便民熱線、非垂直管理的國(guó)務(wù)院有關(guān)部門設(shè)立并在地方接聽的政務(wù)服務(wù)便民熱線的全面普查,厘清熱線號(hào)碼、使用系統(tǒng)、話務(wù)量、場(chǎng)地設(shè)施、話務(wù)座席、話務(wù)人員數(shù)量及其身份性質(zhì)、管理機(jī)構(gòu)及其編制、運(yùn)營(yíng)經(jīng)費(fèi)及其來(lái)源等基本情況,對(duì)接歸并方式、坐席設(shè)置、人員安置、機(jī)構(gòu)規(guī)定等具體事項(xiàng)。（市政府辦公室牽頭,市直各單位配合）
?。?）確定優(yōu)化歸并實(shí)施辦法。2021年7月底前,研究確定政務(wù)服務(wù)便民熱線優(yōu)化歸并方案,確定各條熱線具體歸并方式、人員安置、座席設(shè)置等,確定12345熱線中心搬遷以及過(guò)渡期間熱線電話接聽和問(wèn)題處理機(jī)制;研究確定12345熱線運(yùn)行維護(hù)管理機(jī)制及專項(xiàng)經(jīng)費(fèi)等。（市政府辦公室牽頭,市財(cái)政局配合）
2.歸并優(yōu)化階段（2021年7月至11月底前完成）:
（3）確定項(xiàng)目建設(shè)方案及項(xiàng)目預(yù)算。2021年7月底前,完成12345政務(wù)服務(wù)便民熱線優(yōu)化歸并項(xiàng)目建設(shè)方案,確定預(yù)算安排。（市政府辦公室、市財(cái)政局負(fù)責(zé)）
?。?）完成熱線平臺(tái)招標(biāo)采購(gòu)。2021年8月底前,完成12345熱線招標(biāo)采購(gòu)。（市政府辦公室、市財(cái)政局負(fù)責(zé)）
（5）完成熱線平臺(tái)建設(shè)。2021年10月底前,完成系統(tǒng)軟件安裝、設(shè)備采購(gòu)、場(chǎng)地裝修、測(cè)試、審計(jì)、驗(yàn)收等工作。（市政府辦公室負(fù)責(zé)）
?。?）完成熱線優(yōu)化歸并。2021年11月底前,分批分類完成話務(wù)座席并入工作,實(shí)現(xiàn)集中辦公、統(tǒng)一管理,完成與各熱線平臺(tái)以及省級(jí)平臺(tái)的對(duì)接調(diào)測(cè)。（市政府辦公室負(fù)責(zé),市直各單位配合）
?。?）完善熱線知識(shí)庫(kù)建設(shè)。2021年11月底前,各部門根據(jù)各自業(yè)務(wù)職責(zé),按照統(tǒng)一格式,圍繞政策措施、輿情關(guān)注、熱點(diǎn)問(wèn)題、通知公告等,整理上報(bào)知識(shí)庫(kù)信息,同時(shí)與省級(jí)平臺(tái)實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)共享。（市政府辦公室負(fù)責(zé),市直各單位配合）
3.上線運(yùn)行階段（2021年11月至12月）:
（8）啟動(dòng)上線運(yùn)行。2021年11月開始試運(yùn)行。2021年12月底前,完成業(yè)務(wù)流程再優(yōu)化,完善平臺(tái)基礎(chǔ)支撐,在確保安全、穩(wěn)定、可靠的基礎(chǔ)上,正式上線運(yùn)行。（市政府辦公室負(fù)責(zé),市直各單位配合）
（9）健全工作機(jī)制。2021年12月底前,完善健全管理機(jī)制,建立考評(píng)體系,出臺(tái)12345熱線考評(píng)辦法。（市政府辦公室牽頭,市人力資源和社會(huì)保障局配合）
4.鞏固提升階段（2022年1月起）:
?。?0）持續(xù)提質(zhì)增效。進(jìn)一步完善體制機(jī)制,解放思想,積極探索新理念、新技術(shù)在熱線工作中的應(yīng)用,全面提升我市政務(wù)熱線智能化、數(shù)字化建設(shè)水平,加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)管理,持續(xù)提升熱線服務(wù)能力,不斷提高企業(yè)和群眾滿意度。
三、組織保障
?。ㄒ唬┘訌?qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。市政府辦公室負(fù)責(zé)全市政務(wù)服務(wù)平臺(tái)優(yōu)化歸并的組織協(xié)調(diào)和指導(dǎo)工作。各單位要高度重視、精心組織、全力配合,主要領(lǐng)導(dǎo)親自抓、負(fù)總責(zé),統(tǒng)籌推進(jìn)優(yōu)化歸并工作,確保如期完成工作任務(wù)。
?。ǘ┘哟蟊Ｕ狭Χ?。12345熱線優(yōu)化工作所需經(jīng)費(fèi)及年度運(yùn)營(yíng)費(fèi)用列入市財(cái)政預(yù)算。完成過(guò)渡后,除設(shè)立分中心的外,租用場(chǎng)地、網(wǎng)絡(luò)等合同由責(zé)任單位依法依規(guī)處理,熱線運(yùn)行維護(hù)等經(jīng)責(zé)機(jī)制,對(duì)政務(wù)服務(wù)便民熱線歸并、優(yōu)化等工作情況定期排名通報(bào),對(duì)工作不力的單位進(jìn)行約談。各部門要切實(shí)抓好熱線過(guò)渡期間的運(yùn)行、管理、服務(wù)以及系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)移交銜接、技術(shù)對(duì)接融合等工作。
?。ㄈ┘哟笮麄髁Χ取＜哟笮抨?yáng)政務(wù)服務(wù)便民熱線平臺(tái)實(shí)現(xiàn)“一城一號(hào)”的宣傳力度，利用廣播、電視、網(wǎng)絡(luò)、報(bào)刊等媒體，廣泛宣傳政務(wù)服務(wù)便民熱線的功能和作用，營(yíng)造良好的輿論氛圍，進(jìn)一步服務(wù)群眾、服務(wù)基層，為實(shí)現(xiàn)我市社會(huì)穩(wěn)定和長(zhǎng)治久安總目標(biāo)作出積極貢獻(xiàn)。