各縣、區(qū)人民政府，各管理區(qū)、開發(fā)區(qū)，市政府各部門：
《信陽市“12345政務服務熱線”督查實施方案》，現(xiàn)印發(fā)給你們，請認真貫徹執(zhí)行。
2021年11月10日
信陽市“12345政務服務熱線”督查
實施方案
為把習近平總書記以人民為中心的發(fā)展思想落到實處,切實解決好群眾“操心事、煩心事和揪心事”,努力實現(xiàn)習近平總書記對信陽老區(qū)人民“兩個更好”的殷殷囑托,新一屆市委、市政府舉全市之力建設(shè)信陽“有為政府”,提升政府效能,營造“爭先、進位、謀出彩”的干事氛圍,強力推動信陽經(jīng)濟社會高質(zhì)量發(fā)展,為創(chuàng)建全國綠色創(chuàng)新發(fā)展先行區(qū)保駕護航。
經(jīng)市委、市政府研究決定,對“12345政務服務便民熱線”硬件設(shè)施全面升級,并更名為“12345政務服務便民熱線中心”,成立專項督導組,加大督查力量,確保群眾訴求件件落實到位,進一步提升“12345政務熱線”服務功能,確保政務服務直通車快捷高效解決各類問題。結(jié)合“12345政務熱線”工作實際,特制定本方案。
一、督查宗旨
（一）高質(zhì)高效解決群眾訴求。堅持把群眾“操心事、煩心事、揪心事”真正放在心上,堅持“一通電話、一次交辦、一次督查、一次辦結(jié)”,確保群眾訴求高質(zhì)高效得到解決。提升“12345政務熱線”服務功能和服務效率。
（二）為建設(shè)“有為政府”提保障。大力宣傳“12345有事找政府”服務理念,全方位營造政務服務便民熱線高效率、高質(zhì)量解決問題的濃厚氛圍,既樹立人民政府執(zhí)政為民的良好形象,促進社會和諧穩(wěn)定,又推動信陽經(jīng)濟社會高質(zhì)量發(fā)展。
二、督查原則
解決群眾反映問題時要堅持四大原則:
1.對反映的合理訴求,要立即解決;
2.對反映的困難救助,要盡力幫扶;
3.對反映的糾紛糾訪,要疏導化解;
4.對反映的違法滋事,要依法處置。
三、督查分類
1.網(wǎng)民留言類(國務院互聯(lián)網(wǎng)+督查、中國政府網(wǎng)）
2.12345政務服務便民熱線類(個人訴求、舉報其他問題)
3.市長信箱類
4.12345政務服務便民熱線微信公眾號類(隨手拍、互動留言、反映問題)
5.其他類(上級領(lǐng)導交辦督辦事項、會議明確督辦事項等)
四、督查內(nèi)容
1.國務院互聯(lián)網(wǎng)+督查、中國政府網(wǎng)網(wǎng)民留言等內(nèi)容。
2.12345政務服務便民熱線反映的群眾訴求、舉報社會管理等問題。
3.市長信箱反映的問題。
4.12345政務服務便民熱線微信公眾號各版塊內(nèi)容:隨手拍（反映城鄉(xiāng)人居環(huán)境綜合整治、道路交通安全整治等問題）、網(wǎng)民留言、事項咨詢、政務公開、群眾便民服務(智能尋查醫(yī)院、學校、停車位、洗手間等)。
5.上級領(lǐng)導交辦及會議明確督辦的其他問題。
五、督查方式方法
結(jié)合工作實際,主要采用4種督查方式開展督查工作。
（一）電話督查。一是電話督導相關(guān)單位加快案件辦理進度,二是電話回訪信訪人對各單位服務過程和辦理結(jié)果滿意度。
?。ǘ娑讲?。主要有兩種形式：一是印發(fā)督查通知。針對4類問題下發(fā)督查通知進行書面督查(一是社會影響大、輿情熱度高的社情民意問題。二是反映政府重點工作、中心工作的營商環(huán)境問題。三是反映服務效能低、辦理質(zhì)量差的干部作風問題。四是其他重點督查問題)。二是印發(fā)督查通報。每周一通報,重點梳理本周督查任務完成情況、存在困難問題及相關(guān)建議措施。
（三）實地督查。主要采取2種方式重點對書面督查問題及重點事項進行現(xiàn)場督查。一是12345政務服務便民熱線督導組(可根據(jù)任務量增加督查人員)實地督查。二是利用信息化手段遠程視頻現(xiàn)場督查(釘釘或微信視頻督查)。
?。ㄋ模┕ぷ魅憾讲?。主要在12345政務服務便民熱線釘釘群、微信群督查相關(guān)單位以圖片附簡短文字上傳每天落實情況。
六、督查工作要求
督查工作要堅持2大要求。
?。ㄒ唬┮哔|(zhì)高效解決群眾訴求。接到“12345政務服務便民熱線”反饋問題后,各單位主管領(lǐng)導要嚴格按照“13710”工作制度及時處理。一是第一時間安排分管領(lǐng)導處理當天反饋的問題、確保案件高效運轉(zhuǎn)。首先要安排專人以最快速度與來訪人取得電話聯(lián)系(建議1小時內(nèi)),讓來訪人感受到各級政府對其反映情況的關(guān)心重視;其次要在最短時間內(nèi)上門處理（建議1天內(nèi)）,讓來訪人從內(nèi)心體會到“12345政務熱線”的直通快捷和各級政府的高效服務。二是要及時過問當天進展情況,對上報政務服務便民熱線中心及督導組相關(guān)處理信息進行簽閱、確保問題得到高質(zhì)量解決。要以最快時間處理解決反饋問題。1.一般問題建議3-7個工作日內(nèi)解綜合考評加分事項并獎勵(30萬、20萬、10萬),后3名的年度通報批評并納入信振辦年度綜合考評扣分事項并罰款(10萬、20萬、30萬)。
?。ǘΩ刹糠粘尚Э荚u。一是月季評比,評選10名優(yōu)秀12345政務服務便民熱線工作者,在當期通報點名表揚;曝光1-3名服務態(tài)度差、效能低下的人員(不分級別)通報批評。二是年度總評,在每月評選的優(yōu)秀熱線工作者(120人次)中評選出30名年度熱線優(yōu)秀工作者,其中,市直單位5人、縣區(qū)20人(縣直10人、鄉(xiāng)村10人)、特殊行業(yè)5人,年度通報點名表揚,給予適當物質(zhì)獎勵,并轉(zhuǎn)相關(guān)組織部門,建議作為重點培養(yǎng)對象提拔重用;曝光10名服務態(tài)度差、效能低下的人員(不分級別)進行年度通報批評,并移交相關(guān)紀委監(jiān)委部門,建議嚴肅處理。
七、其他事項
本方案由信陽市人民政府辦公室負責解釋。
信陽市人民政府辦公室
2021年11月10日