為持續(xù)優(yōu)化營商環(huán)境，緊密結(jié)合全省“能力作風(fēng)建設(shè)年”活動，信陽市以辦好民生實事為目標，創(chuàng)新引進社會專業(yè)化服務(wù)力量，堅持優(yōu)化服務(wù)“一條線”貫穿、市縣同步“一體化”推進、群眾滿意“一把尺”衡量，在全市各級政務(wù)服務(wù)大廳推行政務(wù)服務(wù)“一窗受理、受審分離”改革，通過小切口推動大變局，以高質(zhì)量政務(wù)服務(wù)助推社會高質(zhì)量發(fā)展。
一、聚焦品牌建設(shè)，著力提升政務(wù)服務(wù)標準化水平
以服務(wù)型政府建設(shè)為抓手，將企業(yè)標準化管理的先進理念引入政務(wù)服務(wù)管理環(huán)節(jié)，統(tǒng)籌推動各級實體政務(wù)大廳前臺窗口受理、前端導(dǎo)引幫辦代辦等公共服務(wù)工作整體外包，做到“貫通聯(lián)動到邊、一體落實到底”。嚴把人才“入口關(guān)”。堅持“公開、平等、競爭、擇優(yōu)”原則，通過政府購買服務(wù)方式，選聘一批政治素質(zhì)硬、業(yè)務(wù)能力高、工作責(zé)任強、服務(wù)態(tài)度好的工作人員，組建了一支400余人的專業(yè)化服務(wù)力量團隊。嚴把隊伍“標準關(guān)”。集中開展政務(wù)服務(wù)文明禮儀培訓(xùn)，規(guī)范服務(wù)行為、提升服務(wù)形象，市縣各級大廳服務(wù)人員著裝統(tǒng)一、儀表規(guī)范、舉止文明、服務(wù)溫暖，展示為民服務(wù)機構(gòu)良好精神風(fēng)貌，營造溫馨和諧的服務(wù)氛圍，著力打造一流政務(wù)服務(wù)品牌標桿。嚴把業(yè)務(wù)“能力關(guān)”。常態(tài)化開展政策業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，做到“培訓(xùn)不間斷、學(xué)習(xí)不停歇”，強化部門窗口人員與服務(wù)外包人員結(jié)對幫扶力度，通過“一對一”幫、“手把手”教、“面對面”學(xué)，加快推動服務(wù)外包人員融入崗位，促進業(yè)務(wù)水平與服務(wù)能力長效提升。
二、聚焦為民服務(wù)，著力提升企業(yè)群眾辦事滿意度
以重構(gòu)審批新模式為重點，梯次完成政務(wù)服務(wù)大廳綜合受理窗口、咨詢引導(dǎo)崗、幫辦代辦崗等人員替代，努力破解體制機制障礙和服務(wù)管理瓶頸，打造“便民、利民、高效、廉潔”的政務(wù)環(huán)境。全面推行“一窗受理、受審分離”，提升政務(wù)服務(wù)便利度。落實“前臺統(tǒng)一受理、后臺分類審批、統(tǒng)一窗口出件”服務(wù)模式，將部門審批人員從日常的窗口受理、咨詢服務(wù)、結(jié)果發(fā)放等服務(wù)工作中分離出來，集中力量抓審批，服務(wù)外包人員充實到大廳前臺綜合窗口，統(tǒng)一收件、統(tǒng)一分發(fā)、統(tǒng)一出件，形成“審批”和“受理”雙輪驅(qū)動的政務(wù)服務(wù)隊伍，進一步優(yōu)化審批流程，將原先部門設(shè)置的“?？拼翱凇鄙墳闊o差別受理的“全科窗口”，解決窗口忙閑不均現(xiàn)象，推動審批服務(wù)向“集約”轉(zhuǎn)變，讓企業(yè)群眾辦事更便利、更高效。全面推行“店小二”閉環(huán)服務(wù)，提升企業(yè)群眾滿意度。始終把企業(yè)群眾滿意度作為是檢驗政務(wù)服務(wù)成效的“答題卡”和“試金石”，全力打造“智慧高效、溫馨便捷、群眾滿意”的政務(wù)服務(wù)體系，加大前端服務(wù)外包人員力量，從辦事前咨詢引導(dǎo)、幫辦代辦，到辦事時材料預(yù)審，再到辦完后服務(wù)評價，充分滿足企業(yè)群眾不同辦事需求，實現(xiàn)“服務(wù)無阻礙、過程全閉環(huán)”，部門工作人員一部分走出前臺，“面對面”“肩并肩”為企業(yè)群眾提供咨詢、資料整理輔導(dǎo)和審核等申報前服務(wù)，一部分專職后臺審批服務(wù)，實現(xiàn)“專人專事專干”，打通服務(wù)群眾“最后一公里”，形成內(nèi)外上下服務(wù)聯(lián)動機制，用心辦好群眾身邊事，全面提升政務(wù)服務(wù)滿意度。
三、聚焦機制保障，著力提升專業(yè)化團隊管理效能
以高標準制度建設(shè)為保障，做好服務(wù)外包管理“后半篇文章”，積極構(gòu)建政務(wù)服務(wù)隊伍多元化、精細化、科學(xué)化管理機制。全面引入競聘上崗機制。結(jié)合崗位需求和自身優(yōu)勢，合理優(yōu)化政務(wù)服務(wù)人力資源配置，充分激發(fā)隊伍活力，促進服務(wù)質(zhì)效提升。嚴格落實量化考核機制。堅持“科學(xué)合理、客觀公正、注重實績”原則，實行量化評比、日常檢查、品質(zhì)巡檢、群眾評議、年終考核相結(jié)合的方式，對事項辦理、服務(wù)態(tài)度、工作紀律、行為規(guī)范、廉潔勤政等方面進行統(tǒng)一監(jiān)督管理，強化考核結(jié)果運用，健全“表彰優(yōu)秀、末位淘汰”制度，激勵服務(wù)外包人員爭先創(chuàng)優(yōu)、爭當先鋒。完善建立人員流動機制。與本地高等校院建立長期定向合作關(guān)系，以優(yōu)秀高校畢業(yè)生為主要儲備力量，定期對服務(wù)外包團隊進行動態(tài)調(diào)整補充，保障服務(wù)隊伍穩(wěn)定可靠、服務(wù)質(zhì)量不斷加強。
推行“一窗受理、受審分離”是優(yōu)化營商環(huán)境縱深推進“放管服效”改革的有力之舉，是積極踐行為民服務(wù)初心使命的創(chuàng)新之舉，是加快老區(qū)振興發(fā)展的應(yīng)時之舉。自“一窗受理、受審分離”政務(wù)服務(wù)外包試點工作開展以來，信陽市級政務(wù)大廳“一窗”受理率達到100%，各級大廳整體服務(wù)形象得到明顯改善，企業(yè)群眾的體驗感、幸福感、獲得感顯著提升。